Was ist ein KI-Agent — und was kann er in CRM-Systemen leisten?
Der Begriff KI-Agent wird gerade für fast alles verwendet, was irgendwie automatisiert. Zeit für eine ehrliche, enger gefasste Definition.
Ich sehe den Begriff „KI-Agent" gerade fast inflationär verwendet — für einfache Chatbots genauso wie für komplexe, mehrstufige Automatisierungssysteme. Für mich macht eine klare Definition den Unterschied: Ein KI-Agent trifft nicht nur eine einzelne Antwort, sondern führt eigenständig mehrere Schritte aus, um ein Ziel zu erreichen, und kann dabei auf externe Systeme zugreifen.
Was das im CRM konkret bedeutet
Ein einfacher Chatbot beantwortet eine Kundenfrage. Ein KI-Agent im CRM-Kontext kann darüber hinaus: einen eingehenden Lead automatisch recherchieren, im System anlegen, mit passenden Tags versehen, und eine Follow-up-Aufgabe für den zuständigen Vertriebsmitarbeiter erstellen — mehrere Schritte, eigenständig ausgeführt, ohne dass ein Mensch jeden einzelnen davon anstoßen muss.
Warum diese Unterscheidung wichtig ist
Wer einen einfachen Chatbot kauft und einen „KI-Agenten" erwartet, wird enttäuscht. Bevor ein Unternehmen in dieses Thema investiert, lohnt sich die genaue Prüfung, was ein Anbieter tatsächlich liefert — viele Systeme, die als „KI-Agent" vermarktet werden, sind bei genauerem Hinsehen deutlich simpler.
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